Культура 101 / Как устроена CRM
Как устроена CRM - на живом примере
Без терминов: какие слова нужно знать, как заявка двигается по этапам, что делает менеджер и что видит владелец. Все блоки ниже можно трогать руками.
8 слов, которые нужно знать
Больше терминов не понадобится. У каждого слова есть объяснение и пример из жизни.
Лид, или заявка
Любое обращение клиента: звонок, сообщение, форма на сайте.
Кто-то написал в Instagram: "Сколько стоит?"
Сделка
Заявка, с которой начали работать и по которой может быть продажа.
Клиенту рассчитали кухню на 32 млн сум.
Воронка
Путь клиента от первого сообщения до оплаты, разбитый на этапы.
Заявка → Замер → КП → Предоплата → Продано
Этап
Шаг воронки. По этапам видно, где сделка сейчас и где она "застряла".
Пять сделок уже неделю стоят на этапе "КП отправлено".
Задача
Что и когда должен сделать менеджер. CRM напоминает и контролирует.
"Позвонить Тимуру в четверг в 11:00"
Карточка клиента
Страница клиента: контакты, покупки, переписка, звонки, договоренности.
Новый менеджер за минуту видит всю историю клиента.
Интеграция
Связь CRM с другими программами, чтобы данные переносились сами.
Заказ с Uzum сам появляется в CRM и списывается со склада.
Отчет
Цифры по продажам, которые CRM собирает сама.
Выручка, конверсия и причины отказов за месяц.
Перетащите сделку на следующий этап
Так выглядит рабочий экран менеджера. Возьмите карточку и перенесите в другую колонку - суммы по этапам пересчитаются. Переведите сделку в "Продано" и посмотрите на итог.
Новая заявка
В работе
КП отправлено
Ждем оплату
Продано
Что видит владелец с телефона
Не нужно звонить менеджерам и собирать Excel: цифры собираются сами. Переключите период.
Продажи по менеджерам
Причины отказов
Цифры условные, на примере мебельного салона.
CRM - центр, к которому подключено все
Данные переходят между программами сами. Никто не переписывает заказы и не пересылает скриншоты.
Как это выглядит в вашей нише
Выберите похожий бизнес: покажем этапы продажи, что берет на себя система и какой результат обычно получается.
Заявки приходят из Instagram, Telegram и по телефону. Замеры записаны в тетради, про предоплату забывают, клиенты уходят к конкурентам.
Этапы продажи в CRM
Что делает система
- Сообщения из Instagram и Telegram сразу попадают в CRM
- Запись на замер с напоминанием замерщику и клиенту
- КП с расчетом из шаблона за 2 минуты
- Контроль сроков производства и доставки
Результат: заявки не теряются, владелец видит, сколько заказов в производстве и сколько денег ждет.
Менеджеры держат клиентов в личных телефонах, цены у каждого свои, долги дилеров считают в Excel раз в месяц.
Этапы продажи в CRM
Что делает система
- Единый прайс и скидки по типам клиентов
- Счета и счета-фактуры без ручного набора
- Остатки со склада видны прямо в сделке
- Напоминание о повторном заказе по графику клиента
Результат: база клиентов принадлежит компании, долги видны каждый день, повторные заказы не забываются.
Администратор записывает пациентов в журнал, повторные визиты никто не контролирует, часть звонков остается без ответа.
Этапы продажи в CRM
Что делает система
- Запись с напоминанием пациенту в Telegram
- Пропущенный звонок сразу становится задачей
- Контроль повторных визитов и курсов лечения
- Отчет по врачам и загрузке кабинетов
Результат: меньше неявок и пропущенных звонков, повторные визиты под контролем.
Родители пишут в разные мессенджеры, после пробного урока до оплаты доходят единицы, оплаты за месяц собирают вручную.
Этапы продажи в CRM
Что делает система
- Запись на пробный урок с напоминанием
- Автоматические напоминания об оплате
- Учет посещаемости и групп
- Рассылки родителям в Telegram
Результат: больше учеников после пробного урока, оплаты приходят вовремя.
Остатки на маркетплейсе и на складе расходятся, товар заканчивается внезапно, прибыль по каждой позиции непонятна.
Этапы продажи в CRM
Что делает система
- Заказы с Uzum и продажи в магазине списывают один остаток
- Сигнал, когда товар пора заказывать
- Себестоимость и прибыль с учетом комиссии
- ИКПУ и маркировка в документах
Результат: нет продаж "в минус" и пустых карточек, видна реальная прибыль по каждому товару.
Это типовые схемы, с которых мы начинаем проект. Под ваш бизнес этапы и автоматизации настраиваем отдельно.
Битрикс24 или amoCRM? Три вопроса
Обе системы хорошие, но для разных задач. Короткий тест подскажет, с чего начать, а на разборе уточним.
Сколько человек будет работать в системе?
Где вы в основном общаетесь с клиентами?
Что еще важно, кроме продаж?
Битрикс24
Подойдет, если нужна не только CRM, но и задачи, проекты, документы и общение сотрудников в одной системе. Хорошо растет вместе с компанией.
amoCRM
Подойдет, если главное - быстрые продажи через мессенджеры и звонки. Простая, быстро внедряется, менеджеры привыкают за несколько дней.
| Bitrix24 | amoCRM | |
|---|---|---|
| Для кого | Компании, где кроме продаж нужны задачи и документы | Отделы продаж, которым важна скорость |
| Сложность | Больше возможностей, нужна настройка | Проще, привыкают за 2-3 дня |
| Мессенджеры | Открытые линии: Telegram, Instagram, WhatsApp | Сильная сторона: чаты прямо в сделке |
| Задачи и проекты | Полноценный модуль | Только задачи по сделкам |
| Срок внедрения | От 2 недель | От 1 недели |
Менеджеры будут против. Это нормально
Мы слышим это на каждом внедрении. Вот что обычно говорят сотрудники и что мы отвечаем.
Мы 10 лет так работаем, зачем что-то менять?
Потому что сейчас заявки теряются, и никто этого не видит. В первую же неделю покажем на ваших цифрах, сколько обращений ушло впустую.
Нет времени заполнять CRM.
CRM экономит время: не нужно искать номер, вспоминать договоренности и переписывать тетрадь. Большая часть данных заполняется сама.
Это слежка за нами.
Это защита. Все договоренности записаны, спорных ситуаций меньше. Лучшие менеджеры в CRM зарабатывают больше: их результат наконец виден.
Мне надо продавать, а не нажимать кнопки.
Настраиваем так, чтобы кнопок было меньше: заявка создается сама, звонок в один клик, КП из шаблона. Каждого менеджера обучаем лично.
Главное правило, которое мы помогаем ввести: "чего нет в CRM - того не существует". Премия считается только по сделкам в системе, и через месяц работать мимо CRM становится невыгодно.
Коротко о главном
CRM нужно устанавливать на компьютер?
Сколько времени менеджер тратит на CRM?
Можно перенести клиентов из Excel и тетрадей?
Что если сотрудник будет работать мимо CRM?
Покажем, где ваш бизнес теряет деньги
Оставьте заявку: разберем, как сейчас устроены продажи и учет, и покажем, какая система подойдет. Это бесплатно и ни к чему не обязывает.
- 01Звонок или встреча на 30 минутзададим вопросы о процессах, на русском или узбекском
- 02Разбор и рекомендацияпокажем, что автоматизировать в первую очередь
- 03План и сметаточная цена и сроки, без сюрпризов в процессе
400+ проектов · официальный партнер Битрикс24, amoCRM и МойСклад